Triagem PJ × consumidor final no WhatsApp da distribuidora

O canal público poluído

O número público de WhatsApp de uma distribuidora é a porta de entrada da empresa, e por ela entra todo tipo de contato: cliente PJ querendo cotação de volume, concorrente mapeando preço, transportadora pedindo atualização e consumidor final tentando comprar uma unidade.

Quando o televendas responde uma a uma para descobrir o que cada pessoa quer, parte do dia vai para explicar que a empresa só vende no atacado. Esse tempo sai das cotações de cliente PJ. Este artigo trata de um caso comum, o do consumidor final.

Onde o menu de opções falha

A tentativa mais comum de triagem é o chatbot de menu numérico:

O menu depende de o contato ler as opções e escolher a certa. Na prática, muita gente ignora o menu e escreve “queria cotar bobinas”, manda um áudio ou desiste. O comprador PJ com pressa é quem menos tolera a etapa extra. A diferença entre as duas abordagens está em IA conversacional vs chatbot de menu.

A triagem por IA na conversa

No DistribuiFlow, a triagem é feita pelo assistente de IA dentro da conversa, em linguagem natural:

1. Saudação sem menu: o assistente se apresenta e pergunta como pode ajudar.
2. Leitura da mensagem: se o contato escreve “quero comprar 1 rolo de fita para a minha mudança”, o assistente trata como consumo final e responde com a orientação do passo seguinte.
3. Consumidor final: o assistente explica que ali é atacado, informa o pedido mínimo que a distribuidora cadastrou na base de conhecimento e orienta a procurar uma loja.
4. Contato PJ: o assistente pede o CNPJ e o bairro ou CEP, para adiantar a logística.
5. Preço e pedido: quando o contato pergunta preço ou quer fechar, o assistente não cota valores. Avisa que vai passar para o vendedor.

O pedido mínimo, o endereço das lojas e as regras de atendimento vêm do que a distribuidora cadastra na base de conhecimento do assistente. O que não está lá, o assistente diz que vai confirmar com o time.

Vale preparar três coisas antes de ligar a triagem: o valor do pedido mínimo, a orientação que o consumidor final deve receber (uma loja parceira, um endereço, um site) e a frase com que a distribuidora quer ser apresentada. São essas respostas que o contato de varejo vai ler, e elas representam a empresa mesmo quando a venda não acontece.

Alguns contatos ficam no meio do caminho: o microempreendedor sem CNPJ à mão, o comprador que pergunta preço antes de se identificar, a pessoa que quer uma caixa fechada para uso próprio. Quando a dúvida desses contatos é de preço ou de condição, a conversa vai para o vendedor, que decide. Vale combinar com o time como tratar os demais.

O que entra na fila do time

A conversa é marcada para atendimento humano e entra na fila do time em quatro situações: o contato informa um CNPJ, pergunta preço, fala em comprar ou fechar pedido, ou pede uma pessoa. Na fila, o time abre a conversa com o histórico do que foi escrito.

Isso vale também para o consumidor final. Quem escreve “quero comprar 1 rolo” ou pergunta quanto custa recebe do assistente a orientação de atacado e de loja, e a conversa aparece na fila do mesmo jeito, porque falou em compra. O assistente responde na hora; decidir se ainda há algo a fazer naquela conversa é do time.

Duas coisas continuam com o time. A primeira é conferir o cadastro: o DistribuiFlow não vem com integração técnica a um ERP, então quem verifica se aquele CNPJ já é cliente é o vendedor, no sistema da distribuidora. Quando o ERP tem API, a integração é um trabalho à parte, feito pela Equilibria. A segunda é a divisão por carteira: qual vendedor atende qual cliente é regra da distribuidora. Como organizar essa divisão está em carteira de clientes.

O que a triagem muda na rotina do televendas

O contato de varejo recebe a orientação sem que alguém do time precise escrevê-la: onde comprar e qual é o pedido mínimo. A conversa pode continuar aparecendo na fila, e o time a encontra já respondida.

Quanto isso representa depende do seu mix de mensagens recebidas, e vale medir: puxe um mês de conversas do WhatsApp público, separe quantas eram de consumidor final e veja em quantas delas o time ainda precisou escrever depois da resposta do assistente. Para ver o assistente numa conversa, acesse a demonstração.

Perguntas frequentes

Como tratar o consumidor final no WhatsApp da distribuidora sem perder cliente PJ?

A triagem acontece na conversa. O assistente de IA do DistribuiFlow lê a mensagem e, quando o contato é de consumidor final ou de pouca quantidade, explica que ali é atacado, informa o pedido mínimo cadastrado pela distribuidora e orienta a procurar uma loja. Quando é PJ, pede o CNPJ e o bairro ou CEP. A conversa entra na fila do time quando há pergunta de preço, intenção de compra, pedido de atendente ou CNPJ.

A triagem por IA consulta o cadastro do cliente no ERP?

Não. O DistribuiFlow não vem com integração técnica a um ERP. O assistente pede o CNPJ na conversa e encaminha ao vendedor, que confere o cadastro no sistema da distribuidora. Quando o ERP tem API, a integração é um trabalho à parte, feito pela Equilibria.

Menu numérico não resolve a triagem de varejo no atacado?

Resolve mal quando o comprador escreve do jeito dele. Quem está com pressa ignora as opções, digita uma frase solta ou desiste. A triagem por IA lê texto livre e áudio, e classifica o contato sem menu.

O cliente PJ percebe que falou com uma IA?

Sim, e isso é combinado: o assistente do DistribuiFlow diz que é uma IA quando perguntam e avisa quando vai passar a conversa ao vendedor. O cliente pode pedir um atendente humano a qualquer momento.

A IA informa preço para o cliente PJ?

Não. Quando o cliente pergunta preço ou quer fechar pedido, o assistente não cota valores: avisa que vai passar para o vendedor e encaminha a conversa.

Quando a conversa vai para o time?

A conversa é marcada para atendimento humano e entra na fila do time quando o contato informa um CNPJ, pergunta preço, fala em comprar ou fechar pedido, ou pede uma pessoa. Isso vale para PJ e para consumidor final. A divisão por carteira, ou seja, qual vendedor atende qual cliente, é regra da distribuidora e fica com o time.