Positivação de clientes: o que é e como aumentar

O que é positivação de clientes?

Positivar um cliente é tirar pelo menos um pedido dele dentro do período que a distribuidora acompanha. A positivação de clientes é o percentual da carteira que foi positivado. Num exemplo: se o vendedor tem 200 clientes ativos e 130 compraram neste mês, 130 estão positivados e 70 ficaram de fora.

O número parece simples e carrega uma informação que o faturamento esconde. Dois vendedores podem fechar o mês com o mesmo valor vendido: um vendeu para quase toda a carteira, o outro concentrou tudo em meia dúzia de clientes grandes. O segundo está mais exposto. Se um desses clientes troca de fornecedor, o resultado dele cai junto. A positivação mostra essa diferença antes que ela apareça na meta.

Como calcular a positivação?

A fórmula tem dois números:

Positivação (%) = clientes que compraram no período ÷ clientes ativos da carteira × 100

No exemplo acima, 130 ÷ 200 × 100 = 65%. O cuidado está no denominador. Cada empresa define cliente ativo de um jeito: quem comprou nos últimos 90 dias, quem comprou no último ano, quem está com cadastro liberado. Qualquer definição serve, desde que seja a mesma todo mês. Se a régua muda, a taxa sobe ou desce sem que nada tenha mudado na rua. O mesmo vale para o numerador: decida se conta pedido digitado ou pedido faturado e mantenha a escolha.

A mesma conta pode ser feita em três recortes, e cada um responde uma pergunta diferente:

Qual é uma boa taxa de positivação?

Depende do que você distribui. A taxa mensal acompanha o ciclo de recompra do produto. Dois exemplos: numa operação de item de giro semanal, é razoável esperar que quase toda a carteira compre dentro do mês. Numa operação em que o cliente repõe a cada dois ou três meses, a positivação mensal será mais baixa, e isso é normal para ela.

Por isso, comparar a sua taxa com a de outra empresa ajuda pouco. As duas comparações que valem são com o seu próprio histórico, mês contra mês, e entre vendedores que atendem carteiras parecidas. Se um vendedor positiva bem menos que os colegas na mesma região, a conversa começa por ali.

Qual a diferença entre positivação, cobertura e mix?

Os três indicadores aparecem lado a lado no relatório comercial, e cada um mede uma etapa diferente do trabalho de campo.

Uma rota com cobertura alta e positivação baixa indica visita sem pedido. Positivação alta com mix baixo indica cliente que compra sempre os mesmos dois itens. A leitura conjunta diz onde está o trabalho a fazer.

Como ler a positivação por vendedor? Um exemplo

Os números abaixo são fictícios e servem para mostrar a leitura. Uma distribuidora com três vendedores, que atendem regiões e tipos de cliente parecidos, fecha o mês assim:

A positivação da empresa é de 68%. O recorte por vendedor mostra onde estão os 155 clientes que ficaram sem comprar: 110 deles pertencem à carteira do vendedor B, que tem a maior carteira da equipe e a menor taxa.

A tabela aponta onde olhar e ainda não diz a causa. O vendedor A tem só 40 clientes a menos que o B e positiva 80%, então o tamanho da carteira não explica tudo. O próximo passo é comparar a lista de não positivados do B com a do mês anterior.

Se os nomes se repetem, há duas hipóteses a separar. A primeira é cadastro: parte desses clientes pode ter fechado ou trocado de fornecedor e continua contando como ativa. A segunda é alcance: os clientes existem, compram de alguém, e o B não chega até eles. Só no segundo caso faz sentido redistribuir, e o destino depende de rota e perfil. O C positiva 90%, mas isso não garante que a rota dele comporte mais clientes.

Se a lista muda a cada mês, a causa provável está na rotina: frequência de visita, ordem da rota e o que aconteceu nas conversas com cada cliente.

Por que a positivação cai?

Quando a taxa cai, a causa costuma estar em um destes quatro pontos.

Carteira maior do que o vendedor alcança. Exemplo: um vendedor com 300 clientes cadastrados e tempo para falar com 150 escolhe os que compram mais. A outra metade segue na carteira e fica sem contato.

Cliente que só compra quando é procurado. Há cliente pequeno que não liga para fazer pedido: espera o vendedor chamar. Se ninguém chama, ele compra de quem chamou primeiro.

Pedido que ficou na conversa. O cliente pede pelo WhatsApp do vendedor, o vendedor está na rua, a mensagem desce na tela e o pedido não é lançado. No relatório, esse cliente aparece como não positivado. Na prática, ele quis comprar.

Cadastro desatualizado. Cliente que fechou, mudou de ramo ou trocou de fornecedor continua contando no denominador e puxa a taxa para baixo sem que haja venda a recuperar.

Como aumentar a positivação de clientes?

O trabalho começa pela lista de quem ficou sem comprar, e segue uma ordem.

1. Fixe a definição de cliente ativo. Escolha uma régua e mantenha. Sem isso, a taxa de um mês não se compara com a do outro.
2. Atualize o cadastro pela mesma régua. Cliente que fechou ou mudou de ramo deixa de ser ativo pela definição do passo anterior, sem ajuste à mão. Se a atualização for grande, registre o mês em que foi feita: a série muda naquele ponto e a comparação com os meses anteriores perde valor.
3. Gere a lista de não positivados na metade do período. Olhar no último dia do mês só registra o resultado. No dia 15 ainda dá tempo de agir.
4. Dê ao vendedor um motivo para o contato. “Passando para ver se precisa de algo” rende pouco. O último pedido do cliente, um item que ele comprava e parou, ou uma condição da semana rendem mais.
5. Reveja o tamanho das carteiras. Se a lista de não positivados de um vendedor é sempre grande e sempre a mesma, confira primeiro o cadastro. Se os clientes existem e continuam comprando de outro fornecedor, a carteira dele provavelmente não cabe na rotina, e redistribuir parte dela costuma resolver mais do que cobrar.
6. Trate em separado quem parou há muito tempo. Cliente sem compra há vários meses pede outra abordagem. Vale o roteiro de como reativar clientes inativos na distribuidora.

Onde o WhatsApp do vendedor entra nessa conta?

Em muitas distribuidoras, o contato com a carteira acontece no WhatsApp de cada vendedor. É ali que o cliente pergunta preço, pede reposição e reclama de atraso. O gestor recebe o relatório de positivação no fim do mês e vê o resultado, sem ver as conversas que levaram até ele. Fica difícil separar o cliente que não foi procurado do cliente que pediu e não foi atendido.

O DistribuiFlow trabalha nesse trecho. Ele é uma camada de IA sobre o WhatsApp que a distribuidora já usa. O vendedor continua atendendo pelo celular dele, e o gestor vê num painel, em modo somente leitura, as conversas dos representantes conectados, com filtro por representante.

O cálculo da positivação fica no ERP ou no sistema de vendas, que é onde está o pedido. Com a lista de não positivados na mão, o gestor consulta as conversas daquele vendedor e vê se o cliente foi procurado, se pediu e ficou sem resposta, ou se parou de responder. Cada caso pede uma ação diferente. Para a visão completa da equipe de rua, veja o guia de gestão de vendedores externos em distribuidora B2B.

Para ver a IA do DistribuiFlow numa conversa, acesse a demonstração.

Perguntas frequentes

O que é positivação de clientes?

É o indicador que mostra quantos clientes da carteira compraram pelo menos uma vez num período. Cliente positivado é o que fez pedido; cliente não positivado é o que está na carteira e ficou sem comprar. A distribuidora costuma medir por mês, por vendedor e por rota.

Como calcular a taxa de positivação?

Divida o número de clientes que compraram no período pelo número de clientes ativos da carteira e multiplique por 100. Num exemplo ilustrativo, uma carteira de 200 clientes ativos com 130 compradores no mês tem positivação de 65%. A conta só vale se a definição de cliente ativo for a mesma todo mês.

Qual é uma boa taxa de positivação?

Não existe um número que sirva para toda distribuidora. A taxa depende do ciclo de recompra do que você vende: quem distribui item de giro semanal espera uma positivação mensal bem mais alta do que quem vende produto de compra trimestral. A referência útil é o seu próprio histórico, por vendedor e por rota.

Qual a diferença entre positivação e cobertura?

Cobertura mede quantos clientes foram atendidos ou visitados. Positivação mede quantos compraram. Uma rota pode ter cobertura alta e positivação baixa: o vendedor passou em todo mundo e saiu sem pedido de boa parte.

Positivação alta significa que a venda vai bem?

Não sozinha. Um cliente que comprou uma caixa conta igual a um que comprou um caminhão. Por isso a positivação se lê junto com ticket médio e mix de produtos por cliente. Ela conta quantos compraram; quanto e o quê aparecem no ticket médio e no mix.

O que faz a positivação cair?

As causas mais comuns são carteira maior do que o vendedor consegue atender, cliente que só compra quando é procurado, pedido combinado no WhatsApp que não chega a ser lançado, e cadastro com cliente que já fechou ou mudou de fornecedor.

O DistribuiFlow calcula a positivação?

Não. O indicador sai do ERP ou do sistema de vendas, que é onde o pedido faturado está. O DistribuiFlow atua antes disso: mostra ao gestor, em modo somente leitura, as conversas que os representantes conectados têm com a carteira no WhatsApp.